Kommunikation im Wandel bedeutet auch: die Telefonistin hat immer weniger Arbeit und erhält andere Aufgaben. Doch keine Angst: wir kommunizieren im Geschäftsleben nicht weniger, nur anders. Woran merkt man das?
Die Telefongespräche werden vermehrt durch die schriftliche Kommunikation abgelöst. Keine Romane – dafür reicht die Zeit nicht – sondern kurze Nachrichten via E-Mail, Whatsapp, SMS, LinkedIn und XING.
- Die E-Mail-Flut nimmt weiter zu. Zum Glück nicht nur die Menge der Spam-Mails, sondern auch die Zahl der echten Mails.
- Kunden und Neukunden kommunizieren immer häufiger via Mail. Das ist oft unpersönlich aber effizient. Wie viel kostet ein Produkt, wann ist es lieferbar, können Sie mir bitte noch dieses oder jenes Dokument zustellen usw.
- Der Grund: ein E-Mail zu schreiben, geht rasch und zu jeder Tageszeit. Egal, ob der Mailempfänger gerade Zeit hat. Ich kann ihm jetzt schreiben und ihm Zeit für eine Antwort geben.
- Erst wenn es um komplexere Themen geht, kommt das Telefon wieder ins Spiel.
- Terminanfragen lassen sich via Mail, bzw. via Doodle-Umfragen effizient durchführen. Das geht viel einfacher, als ein passendes Datum mit mehreren Teilnehmern telefonisch abzuklären.
- Die schriftliche Kommunikation erfolgt zunehmend auch über die Kanäle wie XING oder LinkedIn. Vermehrt werden wir auch von Kunden via SMS oder Whatsapp kontaktiert. Sie wissen: auch wenn ich jetzt gerade (telefonisch) nicht erreichbar bin, kommt die Message bei mir an und ich nehme mir später Zeit, um die Nachricht zu lesen und zu beantworten.
- Früher war die Telefonistin die erste Anlaufstelle und entschied, welcher Mitarbeiter dem Kunden am Besten weiterhelfen konnte. Heute checken diese Mitarbeiterinnen die Mails, die an die „Info-Adresse“ gesendet werden und leiten diese intern weiter.
- Die Kommunikation via E-Mail ist OK, doch leider werden Mails häufig falsch verstanden oder interpretiert. Ohne telefonische Rückfragen geht es nicht.
- Schon heute rufen Assistentinnen die E-Mails ihrer Chefs ab und machen die Triage. Was ist wichtig und was ist unwichtig. Was kann warten und was ist dringend. Genau so, wie sie einen Schutzwall vor den Telefonanrufen bilden.
- Durch die Mobilität werden die fixen Arbeitsplatz-Telefone verschwinden. Sie werden durch Mobile-Geräte ersetzt, damit der Mitarbeiter immer erreichbar ist, auch wenn er nicht am Arbeitsplatz sitzt. Funktelefone werden ebenfalls durch das Mobile ersetzt. Dank moderner Technik weiss heute niemand mehr, ob ich im Büro oder weit weg arbeite.
- Wer einen Telefonanruf mit einem wichtigen Geschäftspartner führen möchte, klärt vorhin per Mail oder SMS ab, wann der passende Zeitpunkt ist. Dies erhöht die Chancen auf ein „Durchkommen“.
- Cold calling ist out. Wer mit einer “neuen” Person in Kontakt treten möchte, macht dies am Besten via LinkedIn oder XING. Auch hier hat man grössere Erfolgschancen auf eine Antwort als per Telefon.
