Ausgangslage: Wer nicht am Gespräch teilnimmt, ist gar nicht wirklich anwesend. Auf den Social-Media-Plattformen ist es genau wie im richtigen Leben. Wer einfach nur zuhört, schweigt und Informationen aufsaugt, wird nicht wirklich wahrgenommen. Man muss sich fragen: “Weshalb bin ich überhaupt hier?” Wer mitmacht, kann anderen Informationen weitergeben und sich oder seinem Unternehmen ein Image geben und eine digitale Bekanntheit erreichen.
Fact:
Vorbei sind die Zeiten der Einweggkommunikation und der Mad Men Werbegeneration. Der Dialog mit dem Kunden war erst möglich, als der Kunde ins Geschäft kam oder am Telefon Fragen stellte. Alle anderen Kunden konnten von diesen Gesprächen nicht profitieren (Tipps, Empfehlungen, Lösungen, usw.).
Heute kann ein Unternehmen eine Lösung (z.B. eine Produkteanleitung) ins Facebook stellen oder via Twitter verbreiten. Produkteanleitungen können zudem als Video auf Youtube publiziert werden.Der Vorteil: Alle Fans und Followers können sofort davon profitieren und die News, Informationen, Tipps, usw. mit ihren Freunden weiterempfehlen (to share). Die neuen Kommunikationsmöglichkeiten sind “multidimensional”. Sie ermöglichen es den Firmen zudem, die Reaktionen / Beiträge der Fans und Followers zu beobachten. Ungefiltert sehen sie, was die Kunden beschäftigt und können daraus interessante Rückschlüsse ziehen und entsprechend reagieren. Das ist moderne Marktforschung.
Was tun:
Firmen, welche die Social-Media-Plattformen erfolgreich nutzen (z.B. Swisscom, Starbucks, usw), nehmen an den Diskussionen teil. Sie beobachten und beantworten die Fragen ihrer Fans und Followers. Sie stellen selber Fragen, nutzen die Social-Media-Kanäle als wichtige Informationsquelle und nutzen sie als Chance zum direkten Dialog. Sie haben erkannt, dass sie so direkt mit ihren Kunden sprechen können und ihrem Unternehmen “eine Stimme geben können” .
Wichtig: Firmen sollten zuständige Personen bestimmen, welche die Social-Media-Plattformen beobachten und aktiv am Gespräch teilnehmen. Diese Personen müssen über die notwendigen Produktekenntnisse verfügen und Kompetenzen erhalten.
